万科地产客服部风控

万科地产客服部风控

作为中国房地产业内的知名企业，万科地产旗下的客服部门一直被广大业主所关注。客服部门作为公司与业主之间的桥梁，承担着为业主提供售后服务、处理用户投诉等任务。然而，在如今的信息时代，随着网络的普及和社交媒体的兴起，客服部门的风险管理也变得更加重要。因此，如何进行客服部门的风险管控，对于保护万科地产和业主的利益具有非常重要的意义。

一、客服部门风险挑战

客服部门作为企业与客户沟通的主要渠道之一，同时也是双方交易后售后问题解决的重要渠道，因此面临着种类繁多的风险挑战，具体表现在以下几个方面。

1. 舆情危机

万科地产客服部门与广大业主之间的联系非常亲密，在日常沟通中，如若存在某种品质问题、售后服务不达标等情况，就可能会引发业主的不满甚至是抵制的情绪。同时，如果这些不满被放大到社交媒体上，就可能会蔓延成舆情危机，最终损伤万科地产的声誉。

2. 隐私泄露

在处理业主的个人信息时，客服部门必须时刻注意保护客户隐私，避免客户资料被泄露。由于社交工具的拓展，如今的客服部门在网络上直接与业主互动，因此要面对着不同的信息泄露风险。

3. 人为疏忽

不同于机械化的生产线，客服部门的服务涉及很大程度的人为干预，在这个过程中，不管是业务员还是客户，都难免出现各种失误和疏漏。如果这些问题得不到及时解决，很可能会引起服务滑坡等后果，损害企业的形象和利益。

二、客服部门风险管控策略

客服部门作为一个风险高发的业务部门，必须要采取有效的风险管控策略，才能降低风险。具体来说，客服部门在风险管控方面需要从以下几个方面开展工作。

1. 建立客服风险评估系统

客服部门应该根据过往的服务数据和相关统计数据，建立一套适应自己的风险评估系统。该系统应该考虑到服务员教育背景、从业年限或其他因素，并加以评分，以便及时识别并解决问题。

2. 加强客服员工培训

客服员工是整个风险管控的核心，他们处理用户的问题和互动就等同于直接处理企业的声誉。因此，客服部门需要加强客服人员的培训和常规业务操作规范，保证客服人员根据流程进行工作。

3. 设立职业规范和培训体系

客服部门应该制定相关的职业规范，建立岗位职责和行为准则等，对员工的行为进行约束。同时，为员工提供多样的职业培训，提高他们的整体素质，加深他们对工作的把握。

4. 提升信息安全水平

客服部门必须加强对数据的保护和处理，应该建立完善的信息保护机制，守护客户隐私和公司机密。在社交网络使用中，应加强约束，对相关人员的使用行为进行监管，避免信息泄露造成的风险。

5. 建立客诉投诉管理制度

客服部门应该建立适应自己的客诉和投诉管理制度，尽量减少因服务导致的投诉。建立客户反馈渠道，对客户实行快速响应与解决，以减少争议的产生，为客户提供完美的售后服务。

总体来说，企业需要重视客服部门的风险管控工作，因为它牵扯到维护公司形象和业务利益。客户是企业最重要的资产，提供良好的客户体验，一直都是企业发展的核心。因此在今后的客服风控中，企业应该加大投入、多措并举，继续提高客服部门的服务水平，不断为客户提供优质的服务。